Où en êtes-vous dans votre transition vers la customer-centricity ?

Nous recherchons un compromis entre le besoin de rentabilité de l’entreprise et la valeur perçue par les clients.

Principalement sur la base des coûts et des marges internes, mais nous essayons de considérer les attentes du marché.

La politique de prix repose uniquement sur les coûts internes et les objectifs de rentabilité définis par la Direction Commerciale.

En analysant nos clients actuels et en élargissant cette observation avec nos propres hypothèses.

Elles sont issues d’une étude de marché. Au fil d’entretiens qualitatifs, nous avons détouré nos clients-types.

Des ateliers ont été organisés en interne pour créer le portrait-robot des personnes que nous souhaitons atteindre.

Tout au long du développement, nous interrogeons nos clients sur les nouvelles fonctionnalités ou nouveaux services attendus. Nous créons des POC que nous testons sur le terrain. Notre feuille de route est ajustée en fonction du feedback des utilisateurs.

Les équipes techniques mobilisent les nouvelles technologies et les ressources acquises par l’entreprise au fil du temps pour faire évoluer les produits et services.

Nous développons le produit (ou le service). Une fois mis en marché, nous prêtons attention aux retours des premiers utilisateurs pour effectuer des modifications et corriger ce qui doit l’être.

Nous regardons le nombre de ventes et nous le mettons en parallèle avec les avis que nous laissent nos clients.

Nous évaluons les taux de rétention et d’érosion de nos clients. Lorsque c’est possible, nous organisons des entretiens qualitatifs pour nous assurer que les solutions qui leurs sont fournies répondent à leurs points de douleur.

Nous comparons la couverture fonctionnelle de nos solutions et celles de nos concurrents, pour conserver une longueur d’avance.

Elle crée des supports de communication pour promouvoir l’entreprise et son expertise, et ajuste les sujets en fonction des objectifs fixés en interne.

Elle traite de nombreux sujets concernant l’entreprise, son expertise, son marché, ses concurrents… En utilisant des KPI pour mesurer l’intérêt des cibles de communication, elle ajuste les prochains sujets.

Elle réalise ou commande une étude de marché, afin de définir un persona sur lequel va reposer l’ensemble de la stratégie marketing et de communication.

Toutes les équipes ont fait du client leur problématique commune. En plus de leurs objectifs respectifs, elles veillent à collaborer étroitement pour garantir la satisfaction client à tous les niveaux.

Elles travaillent de concert pour unir leurs compétences sur l'ensemble des projets mais ne partagent pas de problématiques communes.

Elles disposent d’outils pour communiquer et s’adresser des tickets, mais fonctionnent majoritairement en autonomie.